Единый контакт-центр

1414

8-800-080-7777

Категория

Условие поиска

Государственный орган *

Публичное обсуждение до

С По

Тип

Статус

Дата создания

С По

 


Об утверждении Методики по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

Краткое содержание:
Статус: Архив
Версия проекта:   Версия 1   
Тип НПА: Приказ
Дата создания: 28/03/2017
Публичное обсуждение до: 11/04/2017
Дата запуска онлайн-обсуждения: 11/04/2017 16:05:00
Дата окончания онлайн-обсуждения: 12/04/2017 16:05:00
Приложенные документы:

Об утверждении Методики по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

В соответствии с подпунктами 5)  статьи 12 Закона Республики Казахстан от 19 марта 2010 года «О государственной статистике», а также с подпунктом 258) пункта 17 Положения о Министерстве национальной экономики Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 24 сентября 2014 года № 1011, ПРИКАЗЫВАЮ:

1.   Утвердить прилагаемую Методику по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса.

2.   Управлению планирования статистической деятельности совместно с Юридическим управлением Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан в установленном законодательством порядке обеспечить:

1)   государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2)   в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего приказа направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Республиканский центр правовой информации» для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3)   размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан.

3.   Управлению планирования статистической деятельности Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан довести настоящий приказ до структурных подразделений и территориальных органов Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан для руководства в работе.

4.     Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Председателя Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан (Керимханова Г.М.).

5.     Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

       

Председатель Комитета по статистике
Министерства национальной
экономики Республики Казахстан                              Н. Айдапкелов

 

Утверждена

приказом Председателя

Комитета по статистике

Министерства национальной

экономики Республики Казахстан

от «___» _________  2017 года

№ ___

 

Методика по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

 

Глава 1. Общие положения

1.   Методика по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса (далее – Методика) относится к статистической методологии, формируемой в соответствии с международными стандартами и утверждаемой в соответствии с Законом Республики Казахстан от 19 марта 2010 года «О государственной статистике» (далее – Закон).

2.   Настоящая Методика определяет основные подходы к организации и  проведению сбора первичных статистических данных в рамках общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса.

3.   Методика применяется Комитетом по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан (далее – Комитет) и его территориальными органами при проведении общегосударственных статистических наблюдений.

4.   В настоящей Методике используются следующие определения:

1)   предварительный контакт – осуществление телефонного звонка респондентам в целях уточнения метода сбора первичных статистических данных и (или) уведомления о дате проведения телефонного опроса;

2)   предварительный обход – обход домашних хозяйств до осуществления телефонного опроса в целях уточнения их контактных данных;;

3)   респондент – физическое  или юридическое лицо и его структурные и обособленные подразделения, представляющие данные по объекту статистического наблюдения в соответствии со статистической методологией;

4    )  супервайзер – должностное лицо территориального органа статистики, в функциональные обязанности которого дополнительно входит осуществление контроля за работой интервьюеров;

5)   Компьютеризированная система телефонного опроса
(далее – КСТО) – технология, позволяющая проводить статистические наблюдения посредством телефонных интервью под контролем централизованной компьютерной системы

6)   телефонный интервьюер – должностное лицо территориального органа статистики, в функциональные обязанности которого дополнительно входит проведение сбора первичных статистических данных по общегосударственным статистическим наблюдениям с использованием КСТО;

7)   домашнее хозяйство – экономический  субъект, состоящий из одного или более физических лиц, проживающих совместно, объединяющих полностью или частично свои доходы и имущество и совместно потребляющих товары и услуги.

 

Глава 2. Этапы организации и проведения телефонного опроса

5.   Этапы организации и проведения телефонного опроса:

1)   подбор и подготовка телефонного интервьюера;

2)   определение перечня респондентов для КСТО;

3)   осуществление дозвона;

4)   действия телефонного интервьюера при проведении телефонного опроса;

5)   функция супервайзера при проведении телефонного опроса;

6)   оценка качества работы телефонного интервьюера.

 

Параграф 1. Подбор и подготовка телефонного интервьюера                         

6.   Для каждой статистической формы, адаптированной для телефонного опроса структурными подразделениями Комитета ответственными за разработку соответствующей статистической формы разрабатывается инструкция для телефонного интервьюера к статистическому наблюдению согласно Приложению 1 к настоящей Методике.

7.   Подбор и подготовка телефонных интервьюеров осуществляется из числа штатных сотрудников территориальных органов статистики.

8.   При подборе телефонного интервьюера учитываются следующие качества:

личностные качества: наличие высокого уровня культуры, умение четко формулировать мысль, устанавливать контакт и хорошая дикция;

профессиональные качества: исполнительность, дисциплинированность, ответственность, понимание устного и письменного указания по проведению телефонного опроса и применения их в ходе работы, действовать согласно требованиям настоящей Методики.

9.   Подготовка телефонных интервьюеров проводится согласно следующим этапам:

обучение основным методологическим аспектам статистических наблюдений, адаптированных для телефонного опроса;

изучение вопросников предназначенных для проведения статистических наблюдений, адаптированных для телефонного опроса;

обучение по работе с программным обеспечением по проведению телефонного опроса и вводу данных;

практические ролевые игры, на которых детально разбирается каждый вопрос (возможные варианты ответов, интонации, реакции на ответ и другие);

обучение телефонного интервьюера методологии и технологии проведения телефонного опроса.

10. Задачи телефонного интервьюера:

обеспечить максимальный охват респондентов телефонным опросом;

получить качественные данные по статистическому наблюдению.

 

Параграф 2. Определение перечня респондентов для КСТО

11. Для проведения телефонного опроса формируется перечень респондентов с актуальными телефонными номерами согласно Приложению 2 к настоящей Методике.

12. Координацию процесса актуализации телефонных номеров в статистических регистрах производит структурное подразделение Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан, ответственное за ведение статистических регистров.

13. Для формирования перечня домашних хозяйств, подлежащих к телефонному опросу методом КСТО, территориальными органами статистики (телефонным интервьюером) проводится предварительный обход домашних хозяйств для уточнения их контактных данных. Расчет стоимости одного дня услуги телефонного интервьюера за проведение предварительного обхода домашних хозяйств с целью уточнения контактных данных и получения согласия на телефонный опрос производится согласно Методике по организации работы интервьюеров и расчета стоимости их услуг, утвержденной приказом Председателя Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан от 1 июля 2016 года № 133 (Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 5 августа 2016 года № 14071).

14. Предварительный контакт с респондентом осуществляется для определения желания респондента воспользоваться методом телефонного опроса для представления первичных статистических данных в органы государственной статистики, с целью снижения процента отказов уже в процессе опроса.

 

Параграф 3. Осуществление дозвона

15. Для проведения телефонного опроса используются стационарные и (или) мобильные телефонные номера респондентов.

16. Респондент за три календарных дня до проведения телефонного опроса предупреждается о времени опроса посредством смс-уведомления или осуществления телефонного звонка.

17. Проведение телефонного опроса начинается с  процесса дозвона до респондента.

Дозвон осуществляется автоматически системой и имеет два результата дозвона:

  1. дозвон осуществлен;
  2. дозвон не осуществлен.

18. Дозвон считается осуществленным при установлении любого контакта с абонентом, в случаях:

если абонент не является обследуемым респондентом – телефонный интервьюер делает соответствующую отметку о неверном номере в системе и прекращает разговор;

если абонент не является обследуемым респондентом, при этом знает номер респондента – телефонный интервьюер заносит в систему правильный номер и делает отметку, о необходимости перезвонить позже данному респонденту;

если на номере установлен автоответчик – телефонный интервьюер оставляет сообщение и делает в системе соответствующую отметку;

если контакт с обследуемым респондентом установлен, но не готов к опросу и просит перезвонить – телефонный интервьюер уточняет удобное для респондента время и делает соответствующую отметку в системе;

если контакт с обследуемым респондентом установлен, но респондент отказывается от опроса по телефону – телефонный интервьюер делает в системе соответствующую отметку об отказе и необходимости изменения метода сбора данных;

если во время разговора связь прерывается – телефонный интервьюер делает соответствующую отметку в системе о незавершенности опроса;

если во время телефонного опроса респондент отказывается от продолжения опроса – телефонный интервьюер делает в системе соответствующую отметку об отказе и необходимости изменения метода сбора данных;

если контакт с обследуемым респондентом установлен и респондент готов к ведению диалога – начинается опрос.

19. Дозвон считается неосуществленным в случаях, если:

номер не отвечает;

номер занят;

номер не существует.

В случае, если номер не отвечает или номер занят, телефонный интервьюер указывает в системе о необходимости повторного дозвона. Повторный дозвон осуществляется до 4 раз до истечения периода проведения телефонного опроса. При неосуществлении дозвона  в системе по данному номеру указывается «неответ».

В случае, получения сообщения о несуществовании номера, телефонный интервьюер указывает в системе, что номер неверный и дозвон прекращается, в системе по данному номеру указывается «неответ».

20. При установлении факта «неответа» респондента при использовании метода телефонного опроса, дальнейший сбор первичных статистических данных осуществляется на бумажном носителе или в электронном виде посредством каналов связи с соблюдением процедур подтверждения электронной цифровой подписи.

21. Замена не ответившего респондента зависит от конкретного вида статистического наблюдения и определяется структурным подразделением ответственным за разработку статистической формы.

 

Параграф 4. Действия телефонного интервьюера при проведении телефонного опроса

22. У телефонного интервьюера во время опроса имеется телефонная гарнитура и компьютерный терминал, со специальным программным обеспечением, позволяющего автоматически набирать номера респондентов и представляющего статистическую форму со списком вопросов.

23. При проведении телефонного опроса телефонным интервьюером соблюдаются следующие требования:

представляется, как сотрудник территориального органа Комитета по статистике Министерства национальной экономики Республики Казахстан, называет свою фамилию, имя и отчество (при его наличии);

в процессе опроса обращается к респонденту по имени и отчеству (при наличии);

кратко и четко излагает цель и задачи проводимого телефонного опроса, говорит ясно и отчетливо. При опросе респондента с нарушением слуха, или при недостаточно хорошей связи, телефонному интервьюеру позволяется говорить громко;

придерживается формулировок и последовательности вопросов, изложенных в инструкции для телефонного интервьюера к статистическому наблюдению по которой проходит телефонный опрос.

повторяет вопрос по запросу респондента;

задает вопросы естественным тоном, в манере беседы, не допускается использование не цензурной речи, отвечает на вопросы респондента в понятных ему выражениях;

при проведении опроса продвигается в темпе, удобном для респондента при проведении опроса, не затягивая опрос надолго;

поддерживает контакт с респондентом, не допускает ненужных пауз в беседе; небольшие паузы, возникающие, во время отметки телефонным интервьюером ответа респондента на экране вопросника, выглядят естественными. Интервьюер одновременно с вводом данных в вопросник повторяет ответ респондента вслух, контролирует свое поведение, не допуская влияния на содержание ответов опрашиваемого, а также контролирует разговор, не позволяя респонденту отвлекаться и вовлекать интервьюера в свои проблемы;

вводит перед новым разделом или темой статистической формы предисловия для исключения ощущения долгой продолжительности опроса;

в случае обнаружения в процессе опроса ошибок в ответах респондента своевременно уточняет данные;

обеспечивает согласованность ответов респондента;

побуждает респондента вспомнить или советует посмотреть документ, который даст нужную информацию при затруднении респондента с ответом;

по завершению телефонного опроса благодарит респондента за сотрудничество;

перед тем, как отключиться от респондента, убеждается в том, что респондент задал интересующие его вопросы о статистическом наблюдении.

24. При отказе респондента от проведения опроса по телефону телефонный интервьюер соблюдает следующие действия:

1)   предоставляет респонденту дополнительную информацию:

о продолжительности опроса;

о возможности перезвонить в удобное время;

объяснить цель обследования;

2)   прекращает разговор после того, как отказ станет явным.

25. В процессе опроса телефонный интервьюер в технической части использует инструкцию по работе с программным обеспечением по проведению телефонного опроса и вводу данных, с методологической стороны настоящую Методику.

26. Полученные первичные статистические данные направляются в единую базу хранилища первичных статистических данных.

 

Параграф 5. Функция супервайзера при проведении телефонного опроса

27. Супервайзером определяется сотрудник отраслевого управления территориального органа статистики не ниже уровня руководителя соответствующего отраслевого управления, в функциональные обязанности которого входит контроль работы телефонного интервьюера.

28. К основным функциям супервайзера относятся:

1)   организация телефонного опроса;

2)   контроль процесса телефонного опроса;

3)   консультация телефонного интервьюера и (или) респондента во время телефонного опроса;

4)   оценка качества работы телефонных интервьюеров.

 

Параграф 6. Оценка качества работы телефонного интервьюера

 

29. Для поддержания высокого уровня опроса и получения достоверных данных, проводится оценка качества работы телефонных интервьюеров.

30. Проведение оценки качества работы телефонного интервьюера включает следующие мероприятия:

1)   подготовку необходимых документов (лист оценки, отчеты о телефонных опросах, выгруженных из системы) на лиц, подлежащих оценке;

2)   определение даты проведения оценки качества работы.

31. Оценка качества работы телефонного интервьюера осуществляется на основе листа оценки качества работы телефонного интервьюера согласно Приложению 3 к настоящей Методики. Лист оценки качества работы телефонного интервьюера заполняется супервайзером.

Основными критериями при оценке качества работы телефонных интервьюеров являются:

1)   соблюдение установленных сроков проведения телефонного опроса;

2)   соблюдение общих требований проведения телефонного опроса;

3)   соблюдение методологии проведения телефонного опроса по каждому статистическому наблюдению;

4)   соблюдение указаний по технологии проведения телефонного опроса и вводу данных.

Критерии, указанные в подпунктах 1)-2) настоящего пункта оцениваются по  балльной шкале от 1 до 2.

Критерии, указанные в подпунктах 3)-4) настоящего пункта оцениваются по балльной шкале от 1 до 3.

Общий балл вышеуказанных критериев составляет не более 10.

32. Оценка качества телефонного интервьюера проводится не реже одного раза для каждого телефонного интервьюера по каждому статистическому наблюдению. 

33. Супервайзер, проводивший оценку качества работы телефонного интервьюера, должен ознакомить телефонного интервьюера с результатами оценки качества работы в течение десяти рабочих дней после ее проведения.

 

 

Приложение 1

к Методике по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

 

Инструкция для телефонного интервьюера к статистическому наблюдению

1.   Настоящая инструкция предназначена для использования телефонным интервьюером при сборе первичных статистических данных общегосударственного статистического наблюдения по статистической форме (наименование, код, индекс, периодичность статистической формы) с использованием компьютеризированной системы телефонного опроса.

2.   Информация о субъектах обследования.

3.   Методы сбора по статистической форме.

4.   Краткая информация о статистической форме, необходимая для телефонного интервьюера, включающая в себя:

  1. классификаторы, используемые в статистической форме;
  2. единицы измерения, их разрядность;
  3. основные определения;
  4. пояснения по заполнению;
  5. разъяснения по вопросам;
  6. разъяснения переходов между вопросами или разделами;
  7. алгоритм задавания вопросов;
  8. приоритетность вопросов;
  9. примеры вопросов для побуждения респондента вспомнить необходимую информацию по статистической форме и для уточнения корректности ответов респондента.

Необходимая информация в инструкции для телефонного интервьюера меняется в зависимости от отрасли статистического наблюдения или от субъектов обследования.

 

 

Приложение 2

к Методике по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

 

Перечень респондентов с актуальными телефонными номерами

Для юридических и физических лиц:

БИН/ИИН

КАТО

Наименование

Номер стационарного телефона

Мобильный номер

Код страны

Междугородние телефонные коды

Телефонный номер

1

2

3

4

5

6

7

 

 

 

 

 

 

 

Для домашних хозяйств:

Код дома

Код квартиры

KATO

Адрес

Номер дома

Номер квартиры

Номер стационарного телефона

Мобиль-ный номер

ФИО Контактного лица 

Код страны

Междугородние телефонные коды

Телефон-ный номер

1

2

3

4

5

6

8

9

10

10

11

                     
                     

 

 

Приложение 3

к Методике по проведению общегосударственных статистических наблюдений методом компьютеризированной системы телефонного опроса

 

Лист оценки качества работы телефонного интервьюера

Ф.И.О. ________________________________

Структурное подразделение ________________________________

Период оценки ________________________________

Наименование статистического наблюдения ______________________________

 

Соблюдение  установленных сроков проведения телефонного опроса

Соблюдение общих требований проведения телефонного опроса

Соблюдение методологии проведения телефонного опроса по каждому статистическому наблюдению

Соблюдение указаний по технологии проведения телефонного опроса и вводу данных

1-2 балла

1-2 балла

1-2 балла

3 балла

1-2 балла

3 балла

           

Указывается общий балл* _______________.

* ниже 5 баллов – неудовлетворительно; 5-8 баллов – удовлетворительно; 8-10 баллов – эффективно.

Супервайзер, проводивший оценку:

Ф.И.О. (при его наличии) _______________________________________

Должность _______________________________________

Подпись _________________Дата__________________

 

С результатами оценки ознакомлен (а):

Ф.И.О. (при его наличии) _______________________________________

Подпись _________________Дата__________________